서비스 수준 협약서

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제 1조 [목적]

본 서비스 수준 협약서(이하 ‘협약서’라 한다)는 서비스 계약 체결을 위한 보충 문서로 제공되며 클라우드브릭㈜이 고객에게 제공하는 서비스 수준을 정의하고 서비스 제공에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. 본 협약서와 서비스 계약 조항 간에 충돌이 있는 경우 서비스 계약을 우선으로 문서가 관리됩니다. 

 

제 2조 [용어의 정의]

서비스 수준을 규정함에 있어 Cloudbric 서비스와 관련한 특정 용어를 정의한다. 클라우드브릭㈜는 용어의 정의와 변경에 대한 권한을 갖는다.

1항. 클라우드브릭㈜
대한민국 서울특별시 영등포구 여의공원로 115 세우빌딩 8층에 사업소를 소유하는 한국 법인 클라우드브릭㈜를 뜻한다.

2항. Cloudbric 서비스
클라우드브릭㈜이 고객에게 제공하는 SaaS(Software as a service) 형태의 서비스를 의미하며 ‘클라우드브릭 서비스’라고 읽는다.

3항. 월과금(Applicable Monthly Service Fees)
Cloudbric 서비스를 사용한 고객이 지불하는 월간 요금을 의미한다.

4항. 고객 사용 시간(Customer Minutes)
한 달 동안, 고객이 접속한 총 ‘분’을 의미한다.

5항. 서비스 장애(Loss of Services)
고객 서버에 끊임없는 요청이 있는 기간 동안, 연속 5분 내에 유효한 웹 응답이 불가능한 상황을 의미한다. 단, 제 8조 [서비스 크레딧 예외사항]를 제외한 경우만 해당한다.

6항. 서비스 크레딧(Service Credit)
고객이 사용 가능한 월과금의 일부를 의미한다.

7항. 서비스 수준
클라우드브릭㈜이 충족하고 동의하는, 협약서에 명시되는 성능 지표를 말한다. 예) 월별 가용성

8항. 검증된 장애(Verified Outage)
해당 월 동안, 클라우드브릭㈜이 서비스에 접근한 로그를 분석해 확인된 서비스 장애를 말한다. (ADDoS의 검증된 장애는 서비스 장애에 영향을 받은 고객 비율이 포함된다.)

9항. 유효 웹 응답(Valid Web Response)
Cloudbric 서비스 가상 머신들 중 적어도 하나로부터 받은 웹 응답을 의미한다.

10항. Cloudbric 서비스 프로필(Cloudbric Service Profile)
고객에 의해 생성된 Cloudbric 서비스 사용을 의미한다. 고객은 Cloudbric 웹 사이트에 도메인 이름, IP 주소 그리고 다른 설정환경을 갖고 있다.

 

제 3조 [서비스 내용]

본 서비스의 내용은 클라우드브릭㈜에서 제공하는 SaaS(Software as a service) 형태의 서비스이며 이에 따른 서비스 범위는 Cloudbric 웹 사이트를 통해 등록된 도메인(domain) URL만 해당된다.

 

제 4조 [서비스 성능]

클라우드브릭㈜은 제공하는 Cloudbric 서비스가 고객의 요구를 충족시킬 수 있도록 다음 항목을 아래와 같이 유지하여야 한다.

1항. 월별 가용성 계산 공식은 다음과 같다.
Monthly Availability Percentage = (Customer Minutes-Verified Outage)/Customer Minutes X 100
2항. 목표 수준 가용성은 99.95%이상을 보장한다. (ADDoS에 한하여 99.99%이상 보장)
3항. 월별 가용성이 목표 수준 아래로 떨어질 시, 별첨 1에 따라 고객은 서비스 크레딧에 대한 자격이 생긴다.
4항. 서비스 크레딧은 어느 조건 아래에서도, 월과금을 초과하지 않는 범위 내에서 고객에게 보상된다.

제 5조 [장애 대응 절차]

1항. 고객은 Cloudbric 웹 사이트를 통해 클라우드브릭㈜에 서비스 장애를 보고한다. 보고에는 서비스 타입, IP 주소, 날짜와 시간과 에러 메시지를 포함시킨다. 가능할 시, 연락 정보와 서비스 장애에 대한 설명을 포함한다.
2항. 서비스 크레딧을 받기 위해서 고객은 서비스 장애 발생 7일 이내에 보고서를 제출한다.
3항. 클라우드브릭㈜은 서비스 장애를 검토한다.
4항. 클라우드브릭㈜은 서비스 크레딧 결정은 법적 구속력을 갖는다.
5항. 고객은 서비스 장애가 검토되고 서비스 크레딧이 결정되는 동안의 월과금 지불 내용을 이행하는데 동의한다.
6항. 고객은 서비스 크레딧을 이후 클라우드브릭㈜ 관련 서비스 월과금에 적용한다.

제 6조 [부적격 대상]

12개월 내, 월과금을 3번 이상 내지 않은 고객은 서비스 크레딧을 받지 못한다.

제 7조 [서비스 크레딧 사용]

서비스 크레딧은 제 3자에게 매매나 양도가 불가하다. 거짓 또는 복수의 장애 보고는 서비스 계약 위반으로 간주한다. 서비스 크레딧은 서비스 계약 종료 또는 만료 때까지 유효하다.

제 8조 [서비스 크레딧 예외사항]

본 협약서의 서비스 수준의 적용에는 예외가 존재한다. 따라서 서비스 크레딧 서비스 계약 기간 외를 포함하여 다음과 같은 이유로 적용되지 않는 예외상황이 존재한다.

1항. 클라우드브릭㈜이나 Cloudbric 웹 사이트를 통해 공지될 제 3의 서비스 제공자가 서비스 업그레이드, 유지 및 보수를 할 경우(해당 서비스 시행 5영업일 전 사이트를 통해 공지) 또는 서비스를 긴급하게 보수해야 할 경우(Cloudbric 웹 사이트에 공지) ※ 다만, 비 정기 보수는 Cloudbric 기반 인프라 측의 작업일 경우, 혹은 당사가 긴급을 요한다고 판단한 경우에는 5영업일 전 통지를 확약할 수 없는 경우가 있습니다.

2항. 클라우드브릭㈜에 의해 시행되는 비주기적 유지 및 보수
3항. 서비스 계약을 위반하는 고객
4항. 고객에 의해 발생된 모든 문제
5항. 자동으로 표시되는 Cloudbric 웹씰(web-seal)
6항. 고객 대표에 의해 시행되는 시스템 관리 및 파일 이전
7항. 서비스 계약서의 불가항력 조항에 표시된 사항
8항. 서비스에 고객 접속이 중단되거나 서비스 계약서에 명시된 고객의 웹 사이트가 블로킹(Blocking)된 경우
9항. 이용 규정(Acceptable Use Policy)을 위반한 경우
10항. 서비스 이용에 변경이 생기고, 이에 대한 클라우드브릭㈜의 설명이 있었음에도 불구하고 고객이 변경하지 않아 문제가 발생한 경우
11항. 고객이 사용하는 제 3자의 기술 또는 장비로 인해 문제가 발생한 경우
12항. 고객이 바이패스(bypass)를 해서 문제가 발생한 경우
13항. 무상으로 서비스를 평가하는 기간 동안 문제가 발생한 경우
14항. 고객이 Cloudbric 웹 사이트를 통해 클라우드브릭㈜에 서비스 장애를 7일 이내에 보고하지 않은 경우

별첨 1. Cloudbric 서비스 크레딧

구분

월별 가용성 % 서비스 크레딧 %
ADDoS 99.99% 미만, 99% 이상

10%

ADDoS 외 99.95% 미만, 99% 이상

10%

전체 99% 미만

30%